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非客房服务营收不利 也许是一开始就努力错了方向

  2018-06-11 08:56:08   来源:环球旅讯  作者:胡柄 手机阅读
  酒店的非客房服务或产品应该和酒店类型的空间、场景、用户需求做好分类和匹配。
  同地区新的竞争对手、老化的设施设备、定位所带来的限制,都是酒店房价增长的不能承受之重,寻找客房之外的收入是酒店业一直想拓展的方向,从早期的“酒+X”、O2O到异业合作、跨界IP打造等等,可以说都是酒店在非客房收入方面的探索。 \   航空业的辅助服务收入让酒店业羡慕不已,几乎同样具备直面用户的触达和环境、同一个空间有一定停留时间和消费场景、明显的线下流量聚合入口,可是酒店的非客房收入远远不如航司来得那么显眼。旅行千亿国际客户端下载公司IdeaWorks 发布的数据显示,2017年全球航司的辅助收入预计达822亿美元,相比2010年的226亿美元增长264%。但是酒店行业的非客房收入一直没有太大起色,甚至很难找到相关的行业数据来证明发展的状态。   虽然前面提了三个共通之处,但是为什么航司的辅助服务收入要比酒店相对明显的多?航司抓了几个比较明确的点:机上、机场时间和空间的利用、差异化体验利用、延伸服务利用。但是酒店的非客房服务相对比较散乱,在如此相似的场景和空间上,酒店非客房服务该如何通过更周全的考虑和更有效的运营,套用收益管理那一套,把合适的非客房产品,在合适的场景或空间,以合适的价格,卖给合适的人?   笔者认为,酒店的非客房服务或产品应该和空间(酒店类型)、场景、用户需求做好分类和匹配,必须有着重的发展点,同时也要充分考量酒店自身可以挖掘和利用的人力、空间,做力所能及而非面面俱到的拓展。   有限服务酒店要着眼于坪效   从空间(酒店类型)来说,有限服务酒店多数为经济型、中档酒店,需要考虑的更多是优化空间、人员效率、服务外延等方向。   有限服务酒店因为物业空间面积相对全服务酒店要少,而且整个酒店总有那么30-100平米左右的区域难以盈利。比如,早餐厅在用餐过后基本是空置状态,厨房人员也基本处于空闲状态(只需要准备员工餐),非客房业务可以从此类着手,而不一定是布局大而全的旅游链条上的机票、用车、签证、周边游。   具体来说,在Shopping Mall、写字楼或城市公交站、地铁站口位置的酒店,因为周边早餐售卖点较少,且又不是每个人都喜欢西式的咖啡+面包,所以酒店可以筹备开放的早餐餐饮点,提供外带早餐来让非住宿客人享受到放心早餐,增加餐厅的坪效;另外CBD、写字楼附近的酒店,还可以提供类似于员工食堂的配套或者提供商务简餐外卖,既有效提升和利用了酒店人效 ,又能增加酒店的收入。举个例子,北京国贸的Hotel JEN就针对周边写字楼的白领人群准备了早餐和商务简餐,每份价格在35-60元左右,在提供安心健康餐食的同时带来了一定的收入。   从产品和空间结合的角度来看,酒店还可以将难以盈利的面积进行分割,根据酒店所在的区位环境以及自身定位,引入异业业态,通过租金或者新的商业模式增加非客房收入。   大多数的有限服务酒店总有一些面积无法变成会议室、客房、餐厅,低效、难以投入使用还有类似健身房等免费坪效的配套设施,管理运营也比较头疼,那么这些区域是否可以提供给一些小型的、匹配的私人工作室投入使用,采取租金、保底+营收等多种合作模式,由合作方提供基础设备、运营指导、客人使用指导等等,来提高此类空间的使用效率。例如,北京三里屯的CHAO酒店就将日光礼堂作为各类千亿国际娱乐老虎机和艺术展览的场地对外开放。   全服务酒店要关注场景差异   对于全服务类型的酒店而言,则需要往常客差异化方向去考虑一些非客房服务设计。在这点上,可以参考航空公司的常旅客差异化待遇:不需要排队的VIP通道、金银卡/白金卡的休息室、头等/商务舱的礼遇和硬件。   反观酒店,不少星级酒店这些年取消专用通道、专人接待、行政楼层、行政酒廊等等,酒店常客的差异化除了价格这类隐性差异外,其他的显性差异越来越不明显。   从常客差异化的显性差异去考量,酒店应该给核心会员制造一些显性化差异,如自助餐服务的差异,如入住时、退房时的前台差异(当然这里执行信用住的酒店就不一定了),甚至类似“南航E行”类的外部延伸的礼遇,比如和机场/高铁休息室合作、和专车公司合作来凸显核心常客的差异化,从而来带动常客部分的非客房服务收入。   再从产品和用户需求来说,比如说定位亲子度假酒店可以考虑家庭出行上一些强相关的需求。笔者举个身边朋友的例子,来说一下亲子度假的一些痛点,以此来讨论是否可以成为酒店非客房收入的切入点。   笔者的朋友几乎每年都会去三亚度假,因为家里有一个学龄前的小孩,每次出行都要面对一堆问题:   租车行不提供儿童安全座椅,导致度假期间租赁的车辆使用率不高;三亚地区的餐饮,早餐除外更多的是1-5岁儿童难以消化的海鲜,度假至少得准备五天左右的辅食;至少得准备一辆手推车,但机场托运怕摔、带上飞机怕空间不够,每次都得麻烦空乘帮忙安置;至少得带一套儿童毯子、枕头,酒店基本没有儿童专用枕;儿童可参与的千亿国际娱乐老虎机很少,每家酒店都有儿童千亿国际娱乐老虎机空间,但是基本由父母看着玩,没有类似城市的托儿早教内容,所以度假期间家长基本处于比上班还累的状态,返工后没有完全达到度假的目的。   鉴于此,两大一小出门度假至少俩大箱子加一推车,如果孩子调皮点整个过程非常痛苦。随着亲子度假和二胎政策普及,家庭旅行带的小孩年龄越来越小,在出行后对酒店服务的需求和关注度上越来越在意似细节,但是定位亲子度假的酒店并没有往这些方向延伸服务,而更多在考虑用IP主题来增加对家庭的吸引度。那么亲子度假类酒店能否针对以上的问题,考虑一些非客房类的收费项目,比如和安全座椅、手推车品牌合作,提供安全座椅、手推车租赁服务,比如提供合适儿童辅食和儿童套餐、提供类城市的托儿早教项目等等。   总而言之,每家酒店定位、产品、客群、所处位置、周边环境都不同,所以非客房服务的方向并不一定是大而全的产业链、异业合作,更多要因地制宜、对自己的客户去做细分来延伸非客房服务,并需要围绕自己的核心资源充分利用。
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