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你的酒店满足了消费者习惯 还是反其道而行?

  2018-05-16 10:31:42   来源:文生案例评析  作者:陈文生 手机阅读
  方便性、舒适性与客人生活的习惯性有着很大的关系
     案例1:拖鞋放置的设计   人们到家后要做的第一件事往往是“换鞋”,即脱下外面穿的鞋,换上家里穿的拖鞋。既符合清洁卫生要求,又满足轻便舒适需要。   然而,几乎所有酒店都做不到进入客房的门口就可以换上拖鞋。其一次性拖鞋一般放在床头柜或行李柜下面,有的甚至“藏”在衣橱里,进入客房后才能找到,即使找到了,还要拆去封套后才能穿上。   四川西昌的邛海宾馆考虑到客人在家的生活习惯,其一次性拖鞋放置位置与形式的设计,与其他酒店截然不同。不但将拖鞋放置于靠近进入房间门口的位置,而且已拆去封套,并将拖鞋面挺起,然后按穿入方向摆放。   案例2:续住房枕头的处理   客人对枕头的高低软硬大都有自己的习惯要求。经常住酒店的笔者,睡前最烦的一件事就是要对枕头进行调适处理。一般酒店标准配置是一张单人床放置两个枕头。笔者根据睡觉习惯,叠两个枕头太高,置一个又太低,于是进行一番调适:使用一个枕头,在枕头下另加一条折叠数层的浴巾。第一天晚上问题虽然解决了,但是第二天晚上往往还要与房务员做一番枕头复原的“斗争”。这是因为大部分酒店的房务员第二天整理床铺时,仍然按照酒店原有规定的标准摆放两个枕头,而且垫在底下的浴巾也被拿掉了。   根据笔者观察,未能顾及客人习惯处理续住房枕头的酒店居多,而能够按客人习惯处理的极少。个别酒店能够在客人下次入住,根据客史档案记录,按照客人个性要求事先摆放枕头的,当然属于凤毛麟角了,这样的酒店自然给笔者留下抹不去的好印象。   点评:   众所周知,酒店只有通过“规范化”和“个性化”结合,才能满足客人多方面的需求,其中包括方便和舒适的需求。笔者发现,方便性、舒适性与客人生活的习惯性有着很大的关系。换言之,客人的习惯也是一种需求。   案例1的邛海宾馆对客房拖鞋摆放位置和形式的设计,可以说是根据客人日常生活习惯而进行的对“规范化”的改进和创新,使得客人产生进入客房犹如回到家的感觉,值得称赞。   案例2的个别酒店能够按客人习惯“个性化”地处理续住房枕头,甚至能够在客人入住前按其习惯事先“个性化”地摆放枕头,同样也值得称道。   本文系迈点专栏作者授权转载文章,转载请注明来源,如有争议,请及时反馈至邮箱:news@meadin.com 。
陈文生
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陈文生专栏

陈文生专栏

酒店管理资深专家,著有《新编_酒店管理经典案例》、《酒店管理规范大全》和《酒店入职必读》等书。

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